Cancelar telefone, internet e TV paga será mais fácil, a partir desta terça (08/07).

Clientes poderão cancelar contrato sem passar por atendente e validade mínima para crédito de celular pré-pago será de 30 dias

Por Mônica Tavares – O Globo

A partir desta terça-feira, dia 8, entram em vigor as primeiras regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Uma das mais importantes é que o consumidor poderá fazer o cancelamento automático da assinatura dos serviços de telecomunicações — telefones fixo e celular, TV por assinatura e banda larga — sem precisar falar com a atendente do call center da empresa. Para cancelar o serviço, basta acessar a internet ou digitar a opção no menu da central de atendimento telefônico da empresa. O prazo para o cancelamento definitivo é de dois dias para que a operadora possa verificar se o contrato não tem pendências, como contas a vencer ou multas.

O assessor da Superintendência de Relações com Consumidores da Anatel, Fábio Lúcio Koleski, explica que a empresa poderá solicitar que o cliente digite o número da sua identidade ou outro dado para ter certeza de que é ele mesmo quem está solicitando o cancelamento. A operadora também poderá ligar para o cliente e tentar convencê-lo a desistir de cancelar o serviço, oferecendo alguma vantagem. Mas a decisão é do consumidor sobre querer ou não mantê-lo.

Um manual sobre o processo de implementação das novas obrigações estará no site da Anatel (www.anatel.gov.br) nesta terça-feira. Desde março, quando o regulamento foi publicado, os técnicos da agência e cerca de 110 funcionários das operadoras realizaram nove reuniões para definir quais seriam os procedimentos para implantação.

Outra regra que passa a valer esta semana é a que obriga as empresas a retornar as ligações feitas pelos consumidores aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) quando elas caírem durante o atendimento. O regulamento foi publicado em março e tem prazo escalonado para implementação das regras de até dois anos.

Também de aplicação imediata é o prazo de validade mínimo de 30 dias para os créditos de celulares pré-pago. Os créditos vendidos antes do dia 8, no entanto, continuam com o mesmo prazo de validade, que em alguns chegava a ser de apenas cinco dias. As empresas terão que oferecer ainda cartões com crédito com validade de 90 e 180 dias, que deverão estar disponíveis em todos os pontos de venda. A norma prevê ainda que o usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem acabando. Até o fim de maio, dos 275,5 milhões de telefones móveis no país, 77,18%, ou 212,6 milhões, eram pré-pagos.

Fidelidade preocupa

Apesar de considerar, de forma geral, o novo regulamento positivo, Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), avalia que, no caso dos créditos dos celulares pré-pagos, o avanço poderia ter sido maior:

— Na visão do Idec, o crédito não deveria ter prazo. A empresa tem obrigação de devolver o crédito do consumidor, mesmo que decida rescindir o contrato por ele não estar usando o número.

Para Fátima Lemos, assessora técnica da Diretoria de Atendimento do Procon-SP, a regulamentação trouxe prós e contras. Entre os pontos positivos, ela aponta a unificação das regras dos serviços, com maior detalhamento de obrigações pelas operadoras, e a criação de ferramentas que permitam ao usuário fazer opções de escolha entre os vários pacotes. Fátima diz que, apesar das conquistas, o consumidor precisará ficar atento aos contratos de fidelização.

— Na verdade, houve alguns retrocessos. O regulamento não deixa claro, por exemplo, a possibilidade de desmembramento do pacote de serviços, a chamada reversão parcial, ou seja, o direito que o consumidor tem de manter apenas parte dos serviços ofertados. Ele deveria ter a escolha de manter, por exemplo, só a TV paga e o celular, e poder contratar a banda larga de outra empresa, ou vice e versa. Na prática, será preciso uma fiscalização muito efetiva quanto à implementação das novas regras.

Mas há inegáveis avanços, principalmente no campo da informação, destaca Veridiana. Uma das novas obrigações das empresas é entregar um sumário ao consumidor antes da contratação do serviço com todas as informações que, de alguma forma, se refiram a custos, como valor de tarifas e instalação, além das condições de prestação do serviço, como a velocidade da banda larga.

Empresas: Operação complexa

Koleski afirma que, se uma empresa ligar oferecendo um serviço, o consumidor terá que saber exatamente com o que está se comprometendo, por exemplo, o prazo de fidelização e preços promocionais.

— As empresas terão também que encaminhar toda a documentação do contrato para os clientes para que não fiquem dúvidas — ressalta.

Consultada sobre como se preparou para a mudança, a Telefônica Vivo informa que convocou 200 técnicos de todas as áreas da empresa “para adaptar os sistemas de atendimento ao cliente às novas regras”. A empresa explicou que o regulamento provoca alterações significativas na operação e no modelo de negócios de todos os seus produtos.

A Oi também ressalta que as regras exigem mudanças nos sistemas operacionais, já que incluem todos os produtos e serviços e atendem a todos os perfis de consumidores. A empresa considera que os prazos, em alguns casos, são incompatíveis com a complexidade das alterações.

A Claro diz estar se esforçando para cumprir o “grande volume de determinações previstas a partir deste mês”.

A TIM informa que “esclareceu dúvidas e apresentou ponderações à agência” e afirma estar trabalhando para se adequar as regras dentro dos prazos. (Colaborou Mario Russo)

 

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